Page 93 - memoria de sostenibilitat 2011val

Basic HTML Version

91
Satisfacció dels socis-
clients
(EN 28, PR 2, PR 4, PR 5, PR 7, PR 8, PR 9, SO 8)
Amb la finalitat de millorar i d’adaptar-se a les
necessitats dels seus socis-clients, Consum
compta amb diferents mitjans per a conéixer
el seu grau de satisfacció quant al producte i el
servici que els proporciona.
El registre i la gestió de les incidències rebudes
a través de l’Àrea d’Escolta Activa de Consum
permet disposar d’una completa informació
facilitada pels socis-clients amb les seues te-
lefonades a este servici. En este sentit, des de
Consum s’establix un sistema per a conéixer de
manera directa la satisfacció dels socis i clients.
En total, s’han atés 189.731 telefonades co-
rresponents a incidències detectades pels
socis i clients al llarg de 2011, un 2% més que
l’any anterior, per l’augment del nombre de
socis-clients.
PROCESSOS D’ATENCIÓ AL CLIENT
135.963
Sol·licituds
41.796
Consultes
344
Suggeriments
11.512
Reclamacions
116
Felicitacions
4/
Cooperar és guanyar
per a compartir