Page 72 - Memoria de Sostenibilidad Consum 2016

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CLIENTES Y SOCIOS-CLIENTES

¡QUÉ BUENO TENER LA
SATISFACCIÓN DE SENTIRSE ESPECIAL!

En 2016, la participación en las ventas de los Además, Mundo Consum cuenta también con una
socios-clientes ha superado el 76%. Además, han app móvil a través de la cual se pueden canjear los
disfrutado de descuentos en sus compras por valor cheques regalo y los descuentos personalizados,
de 30,1 millones de euros, entregados en un total y también consultar los cheque-crece, la oferta
de 7,3 millones de cheques-regalo, válidos para mensual y la ubicación de los supermercados más
ser canjeados en la compra de cualquier producto. cercanos al usuario.
Los descuentos han aumentado un 24,4% en 2016,
manifestando la buena aceptación del programa
Mundo Consum, que con su oferta personalizada, 31,1
mejora el modelo de relación de la organización millones de euros
con sus socios. DESCUENTOS DISFRUTADOS
EN COMPRAS POR LOS
SOCIOS-CLIENTES

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

(G4-PR5)
164.796 72,3%
SOLICITUDES

56.584 24,8%
CONSULTAS

3.918 1,7%
RECLAMACIONES

1.840 0,8%
SUGERENCIAS
659 0,3%
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN FELICITACIONES

9 (sobre 10)

En total se han realizado 227.797 procesos de de diversos tipos: reuniones de grupo, compras
atención al cliente a lo largo de 2016, un 3% más acompañadas, entrevistas, encuestas, entre
que el año anterior. otras, con el fin de mejorar productos y servicios.
Durante el pasado ejercicio participaron un total
Para atender y dar solución a las necesidades 7.222 socios-clientes y clientes, realizando un
de los socios-clientes, Consum cuenta con la total de 95 reuniones de grupo, en las que se
división de relaciones con clientes e innovación, pudo testar la imagen de 684 productos de marca
que se encarga de realizar dinámicas de grupo propia directamente en punto de venta.