Page 61 - Memoria 2018

ESTAMOS AL SERVICIO DE LOS CLIENTES

Los valores de Consum se resumen en la afirmación “escuchar clientes en la gestión de la Cooperativa. Los servicios principa-
para actuar como empresa responsable”, poniendo de mani- les de la Cooperativa que se ofrecen a todos sus socios y clientes
fiesto el compromiso de integrar las necesidades de los socios y se muestran a continuación:

CENTRALIZACIÓN SERVICIO A COMPRA NUEVO SISTEMA IMPLANTACIÓN DE WIFI CLIENTES ENVASADO ZUMO RECIÉN ECO EN FRUTAS PERFUMERIA
DE LA ATENCIÓN DOMICILIO ONLINE DE GESTIÓN ETIQUETAS AL VACIO EXPRIMIDO
AL PEDIDO DEL TURNO ELECTRÓNICAS CHARCUTERÍA
TELEFÓNICO CORTE

COMPROMISO CON LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Plantilla de Escucha Activa de Consum.

Todos los trabajadores de Consum están orientados al cliente, de diversos tipos como reuniones de grupo, compras acompa-
como anfitriones, para que éstos se sientan como en su casa, ñadas, entrevistas, encuestas, entre otras, con el fin de mejorar
con una actitud que demuestre que su prioridad es atenderles y productos y servicios. Durante el pasado ejercicio participaron
guiarles en su compra. Para complementar este modelo de servi- un total 17.633 socios-clientes y clientes, un 56% más que el
cio en los puntos de venta, Consum ha desarrollado un proyecto ejercicio anterior, realizando un total de 50 reuniones de grupo,
dirigido a conseguir la excelencia en la orientación a las personas, 163 entrevistas personales y compras acompañadas, así como 80
convirtiendo a la cadena de mando de los supermercados en entrevistas etnográficas, en las que se pudo testar la imagen de
asesores de sus equipos. Este proyecto, sustentado en el interés 537 productos de marca propia directamente en punto de venta.
por las personas que trabajan en Consum, así como su formación
y motivación por parte de los mandos, tiene como objetivo final Por último, Consum cuenta con canales de comunicación directa
alcanzar la excelencia en el servicio al cliente. con los socios-clientes, a través del teléfono, e-mail y redes socia-
les, para atender y dar respuesta a sus necesidades. En 2018 se
Consum cuenta también con la División de Relaciones con Clien- han atendido 246.541 procesos de atención al cliente, un 2% más
tes e innovación, que se encarga de realizar dinámicas de grupo que el año anterior.

ATENCIÓN AL CLIENTE

SUGERENCIAS 3.490 1,4% FELICITACIONES 728 0,3%

CONSULTAS 67.314 27,3% RECLAMACIONES 4.813 2%

SOLICITUDES 170.226 69% ÍNDICE DE SATISFACCIÓN - 8,80 (sobre 10)

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