Page 61 - Memoria 2018

ESTEM AL SERVICI DELS CLIENTS

Els valors de Consum es resumixen en l’afirmació “Escoltar per la gestió de la Cooperativa. Els servicis principals de la Coope-
a actuar com a empresa responsable”, que posa de manifest rativa que s’oferixen a tots els seus socis i clients es mostren a
el compromís d’integrar les necessitats dels socis i clients en continuació:

CENTRALITZACIÓ SERVICI A COMPRA NOU SISTEMA DE IMPLANTACIÓ WIFI CLIENTS ENVASAMENT SUC ACABAT ECO EN FRUITES PERFUMERIA
DE L’ATENCIÓ A DOMICILI ONLINE GESTIÓ DEL TORN D’ETIQUETES AL BUIT D’ESPRÉMER
LA COMANDA ELECTRÒNIQUES XARCUTERIA
TELEFÒNICA TALL

COMPROMÍS AMB
Plantilla d’Escolta Activa de Consum. L’EXPERIÈNCIA DE CLIENT

Tots els treballadors de Consum estan orientats al client, com a diversos tipus, com ara reunions de grup, compres acompanya-
amfitrions, per tal que se senten com a casa, amb una actitud des, entrevistes, enquestes, entre d’altres, amb la finalitat de mi-
que demostre que la seua prioritat és atendre’ls i guiar-los en la llorar productes i servicis. Durant l’exercici passat hi van participar
compra. Per a complementar este model de servici en els punts un total 17.633 socis-clients i clients, un 56% més que l’exercici
de venda, Consum ha desenvolupat un projecte dirigit a acon- anterior, que van fer un total de 50 reunions de grup, 163 entre-
seguir l’excel·lència en l’orientació a les persones, convertint la vistes personals i compres acompanyades, a més de 80 entrevis-
cadena de comandament dels supermercats en assessors dels tes etnogràfiques, en les quals es va poder testar la imatge de 537
seus equips. Este projecte, sustentat en l’interés per les persones productes de marca pròpia directament al punt de venda.
que treballen en Consum, així com la seua formació i motivació
per part del personal de comandament, té com a objectiu final Finalment, Consum compta amb canals de comunicació directa
aconseguir l’excel·lència en el servici al client. amb els socis-clients, per mitjà del telèfon, el correu electrònic i
les xarxes socials, per a atendre i donar resposta a les seues neces-
Consum també compta amb la Divisió de Relacions amb Clients sitats. En 2018 s’han atés 246.541 processos d’atenció al client, un
i Innovació, que s’encarrega d’organitzar dinàmiques de grup de 2% més que l’any anterior.

ATENCIÓ AL CLIENT

SUGGERIMENTS 3.490 1,4% FELICITACIONS 728 0,3%

CONSULTES 67.314 27,3% RECLAMACIONS 4.813 2%

SOL·LICITUDS 170.226 69% ÍNDEX DE SATISFACCIÓ - 8,80 (sobre 10)

59