Page 72 - Memoria 2021

Ahorro
y experiencia
06 de cliente

Comunicar

de forma

responsable

ATENCIÓN AL CLIENTE Consum establece un diálogo fluido con sus grupos de interés
a través de sus canales de comunicación, aplicando siempre
Atender y ofrecer al cliente toda la información y soluciones los criterios de transparencia y veracidad. Esto le permite co-
ante cualquier duda o consulta, es otra de las prioridades de municar de forma responsable, siempre respaldado por una
Consum. Para ello, la comunicación directa cobra especial im- gestión responsable en coherencia con sus valores.
portancia y el canal de Escucha Activa es su cara más visible.
Las consultas pueden realizarse a través del teléfono de aten- La Cooperativa cuenta con varios espacios de formación e in-
ción al cliente; en el centro de ayuda ubicado en la página web, formación digitales, que abarcan diferentes ámbitos, como la
que ofrece respuestas rápidas a las consultas más frecuentes información corporativa, la tienda online, un potente buscador
o un formulario para realizar pequeñas gestiones; o a través de de tiendas geolocalizadas, un espacio exclusivo para el so-
las redes sociales. cio-cliente, así como espacios orientados a ofrecer contenido
de calidad en temas de alimentación, bienestar, salud, conse-
En 2021 se atendieron 256.412 procesos de atención al cliente, jos de compra, estilo de vida, belleza, vinos, etc.
con un índice de satisfacción de 8,4 sobre 10, valorado por los
70 propios usuarios. Con el fin de establecer un diálogo fluido y directo entre la
marca y el cliente, Consum pone a su disposición sus canales
de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y
Atención al cliente Total Porcentaje LinkedIn) ofreciendo información de interés y novedades en
productos y servicios, lo que contribuye a crear una relación
Sugerencias 3.193 1,25% de confianza con los grupos de interés que obtienen siempre
respuesta a sus intereses y necesidades en tiempo real.
Consultas 131.593 51,32%
Cada vez más personas reciben la revista Entrenosotros a
Felicitaciones 714 0,28% través de la newsletter online. No obstante, se sigue mante-
niendo el formato impreso bimestral, que se ofrece en exclu-
Solicitudes 117.738 45,92% siva para los socios-clientes de Consum a través de un envío
postal a sus domicilios. En 2021 se ha alcanzado una tirada de
Reclamaciones 3.174 1,24% 1,8 millones de ejemplares, llegando a los 300.000 hogares.

Índice de satisfacción 8,4 (sobre 10) Además, la Cooperativa cuenta también con la revista Cuidar-
nos, especializada en contenidos de belleza, que se publica en
4 momentos del año, coincidiendo con los cambios de esta-
ción. También se encuentra disponible en formato digital.
Atendiendo al compromiso de Consum con los socios de to-
das las regiones en las que está presente, la Cooperativa edita
sus soportes de comunicación en las lenguas oficiales de es-
tas regiones: castellano, valenciano y catalán. Además, varios
de los portales corporativos también cuentan con el idioma
inglés, para atender de una manera más cercana a los clientes
de otros países.
Además, la Cooperativa cuenta también con la revista Cuidarnos,
especializada en contenidos de belleza, que se publica en 4 mo-
mentos del año, coincidiendo con los cambios de estación. También
se encuentra disponible en formato digital.

(ES4-4)