Page 69 - Memoria 2019

COOPERATIVA ES OFRECER LA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE

Equipo de Escucha Activa de Consum

MODELO DE EXCELENCIA estos procesos un total de 24.748 socios-clientes
y clientes, un 40,4% más que el ejercicio anterior,
Todos los trabajadores de Consum están orienta- realizando un total de 54 reuniones de grupo, 77 69
dos al cliente, como “anfitriones” que buscan ofre- entrevistas personales y compras acompañadas,
cer el mejor servicio al cliente y el mejor producto 16 etnográficas, así como 91 test conceptuales y
fresco, y orientados a las personas, a los compa- de imagen de los productos. En total, se han reali-
ñeros que trabajan con ellos. Estos pilares son los zado 486 nuevos diseños de marca propia duran-
que garantizan el modelo de excelencia en Con- te el ejercicio.
sum. MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2019
ATENCIÓN AL CLIENTE
Para asesorar a los clientes en su elección, Con-
sum dispone de los “Maestros de la Frescura”, que Finalmente, para la comunicación directa con los
aportan recetas o consejos de preparación y con- socios-clientes, bien a través del teléfono, e-mail
servación de los productos, y ofrecen novedades o redes sociales, la Cooperativa cuenta con un ca-
y ofertas, así como los productos más frescos y de nal llamado Escucha Activa, que atiende y da res-
proximidad. puesta a sus necesidades. En 2019 se atendieron
255.577 procesos de atención al cliente, un 3,7%
Como complemento a este modelo de servicio más que el año anterior, con un índice de satis-
en tienda, Consum sigue desarrollando también facción de 8,6 sobre 10, valorado por los propios
su programa dirigido a conseguir la excelencia usuarios.
en la orientación a las personas, convirtiendo a
los mandos de los supermercados en los mejores ATENCIÓN AL CLIENTE PORCENTAJE TOTAL
“asesores” de sus equipos. Para conseguir el me-
jor ambiente de trabajo, los asesores dan lo mejor Sugerencias 1,4% 3.620
de sí mismos en la interacción con sus equipos, Consultas 35% 89.425
ayudándoles a crecer y desarrollarse en Consum,
a través de su formación y motivación, de manera Felicitaciones 0,2% 520
que esta actitud se traslade finalmente también a Solicitudes 62,8% 160.616
la excelencia en el servicio al cliente.
Reclamaciones 0,5% 1.396
INNOVACIÓN EN LA MARCA PROPIA ÍNDICE DE SATISFACCIÓN 8,6 (sobre 10)

Por otro lado, Consum cuenta también con su di-
visión de Relaciones con Clientes e Innovación, ACCESIBILIDAD A PRODUCTOS Y
que se encarga de realizar sesiones participativas SERVICIOS
con socios-clientes a través reuniones de grupo,
compras acompañadas, entrevistas, encuestas, Para dar el mejor servicio a todas las personas, en
etc. Con el fin de conocer los hábitos de compra 2019 se enviaron 3.452 nuevos carros-cesta de
y consumo de los clientes, esta área identifica sus autoservicio a los supermercados. Estos carros son
necesidades y expectativas sobre los diferentes más ligeros, compactos, manejables y ergonómicos,
productos, para así introducir mejoras en los mis- ya que mejoran la accesibilidad a los productos y
mos. Durante el pasado ejercicio, participaron en permiten su descarga directa en la línea de cajas,
evitando así tener que cargar peso.