Page 69 - Memoria 2019

COOPERATIVA ÉS OFERIR LA MILLOR EXPERIÈNCIA DE CLIENT

Equip d’Escolta Activa de Consum

MODEL D’EXCEL·LÈNCIA rant l’exercici passat, van participar en estos pro-
cessos un total de 24.748 socis clients i clients, un
Tots els treballadors de Consum estan orientats 40,4% més que l’exercici anterior, que van fer un 69
al client, com a “amfitrions” que busquen oferir el total de 54 reunions de grup, 77 entrevistes per-
millor servici al client i el millor producte fresc, i sonals i compres acompanyades, 16 etnogràfiques,
orientats a les persones, als companys que treba- així com 91 tests conceptuals i d’imatge dels pro-
llen amb ells. Estos puntals són els que garantixen ductes. En total, s’han efectuat 486 nous dissenys
el model d’excel·lència en Consum. de marca pròpia durant l’exercici.
Per a assessorar els clients en la seua elecció, ATENCIÓ AL CLIENT MEMÒRIA DE SOSTENIBILITAT 2019
Consum disposa dels “Mestres de la Frescor”,
que aporten receptes o consells de preparació i Finalment, per a la comunicació directa amb els
conservació dels productes, i oferixen novetats socis clients, bé per telèfon, correu electrònic o
i ofertes, a més dels productes més frescos i de xarxes socials, la Cooperativa disposa d’un canal
proximitat. anomenat Escolta Activa, que atén i dona resposta
a les seues necessitats. En 2019 s’hi van atendre
Com a complement a este model de servici en 255.577 processos d’atenció al client, un 3,7%
tenda, Consum continua desenvolupat també el més que l’any anterior, amb un índex de satisfac-
seu programa dirigit a aconseguir l’excel·lència en ció de 8,6 sobre 10, valorat pels mateixos usuaris.
l’orientació a les persones, convertint el personal
de comandament dels supermercats en els millors
“assessors” dels seus equips. Per a aconseguir ATENCIÓ AL CLIENT PERCENTATGE TOTAL
el millor ambient de treball, els assessors donen Suggeriments 1,4% 3.620
el millor de si mateixos en la interacció amb els
equips respectius, ajudant-los a créixer i a des- Consultes 35% 89.425
envolupar-se en Consum amb la seua formació i Felicitacions 0,2% 520
motivació, de manera que esta actitud es traslla-
de finalment també a l’excel·lència en el servici al Sol·licituds 62,8% 160.616
client.
Reclamacions 0,5% 1.396
ÍNDEX DE SATISFACCIÓ 8,6 (sobre 10)
INNOVACIÓ EN LA MARCA PRÒPIA
ACCESSIBILITAT A PRODUCTES I
D’altra banda, Consum també compta amb la seua
divisió de Relacions amb Clients i Innovació, que SERVICIS
s’encarrega d’organitzar sessions participatives Per a donar el millor servici a totes les persones, en
amb socis clients mitjançant reunions de grup, 2019 es van enviar 3.452 nous carros-cistella d’au-
compres acompanyades, entrevistes, enquestes, toservici als supermercats. Estos carros són més
etc. Amb la finalitat de conéixer els hàbits de com- lleugers, compactes, manejables i ergonòmics, ja
pra i consum dels clients, esta àrea identifica les que milloren l’accessibilitat als productes i perme-
seues necessitats i expectatives sobre els diferents ten descarregar-los directament en la línia de caixes,
productes, per a introduir així millores en estos. Du- sense que calga carregar pes.