Page 72 - Memoria 2021

Estalvi
i experiència
06 de client

Comunicar

de manera

responsable

aTenCió al ClienT Consum establix un diàleg fluid i recíproc amb els seus grups
d’interés mitjançant els canals de comunicació, sempre apli-
Atendre i oferir al client tota la informació i solucions davant cant els criteris de transparència i veracitat. Això li permet co-
qualsevol dubte o consulta és una altra de les prioritats de Con- municar de manera responsable, sempre amb el suport d’una
sum. Per a aconseguir-ho, la comunicació directa té una impor- gestió responsable en coherència amb els seus valors.
tància especial i el canal d’Escolta Activa n’és la cara més visi-
ble. Les consultes es poden fer en el telèfon d’atenció al client; La Cooperativa disposa de diversos espais de formació i in-
en el centre d’ajuda situat en la pàgina web, que oferix respos- formació digitals que abasten àmbits diversos, com ara la in-
tes ràpides a les consultes més freqüents o un formulari per a formació corporativa, la tenda online, un potent buscador de
fer xicotetes gestions, o mitjançant les xarxes socials. tendes geolocalitzades, un espai exclusiu per al soci client, a
més d’espais orientats a oferir contingut de qualitat en temes
En 2021 es van atendre 256.412 processos d’atenció al client, d’alimentació, benestar, salut, consells de compra, estil de
amb un índex de satisfacció de 8,4 sobre 10, valorat pels ma- vida, bellesa, vins, etc.
teixos usuaris.
70
Amb la finalitat d’establir un diàleg fluid i directe entre la mar-
ca i el client, Consum posa a la disposició els canals de xarxes
socials (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube i LinkedIn) per
atenció al client Total Percentatge a oferir informació d’interés i novetats en productes i servicis,
fet que contribuïx a crear una relació de confiança amb els
Suggeriments 3.193 1,25% grups d’interés, que obtenen sempre resposta als seus dubtes
i necessitats en temps real.
Consultes 131.593 51,32%
Cada vegada més persones reben la revista Entrenosotros
Felicitacions 714 0,28% mitjançant la newsletter online. No obstant això, es continua
mantenint el format imprés com a publicació bimestral, que
Sol·licituds 117.738 45,92% s’oferix en exclusiva per als socis clients de Consum mitjan-
çant un enviament postal als domicilis. En 2021 s’ha assolit
Reclamacions 3.174 1,24% un tiratge d’1,8 milions d’exemplars, que arriben a 300.000
domicilis.
Índex de satisfacció 8,4 (sobre 10)
A més, la Cooperativa disposa també de la revista Cuidarnos,
especialitzada en continguts de bellesa, que es publica en 4
moments de l’any, coincidint amb els canvis d’estació. També
es troba disponible en format digital.

Atenent el compromís de Consum amb els socis de totes les
regions on està present, la Cooperativa edita els seus suports
de comunicació en les llengües oficials d’estes regions: caste-
llà, valencià i català. A més, diversos dels portals corporatius
també compten amb l’idioma anglés, per a atendre d’una ma-
nera més pròxima els clients d’altres països.
A més, la Cooperativa disposa també de la revista Cuidarnos, espe-
cialitzada en continguts de bellesa, que es publica en 4 moments de
l’any, coincidint amb els canvis d’estació. També es troba en format
digital.

(ES4-4)