Página 73 - memoria de sosteniblidad 2012

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Programa de ventajas para socios-clientes
(PR 5)
El Programa de Interés de Consum, también es un importante nexo de unión con los
socios-clientes. Cada socio recibe mensualmente en su hogar su cheque descuento, el
extracto de su compra junto con el folleto comercial. Además, como complemento, se
envía periódicamente promociones personalizadas según sus preferencias de compra.
La tarjeta de fidelización totalmente gratuita y también con posibilidad de tarjeta de
pago es la principal herramienta del Programa de Interés de Consum. Ésta puede soli-
citarse en cualquiera de los puntos de venta y permite a los socios acumular descuentos
en las compras realizadas en Consum. También aplica descuentos al consumo de com-
bustible realizado en las más de 3.000 gasolineras del grupo Solred. Los socios-clientes
también pueden beneficiarse de descuentos en paquetes vacacionales.
En 2012 la participación en las ventas de los socios-clientes ha superado el 75%. Ade-
más, este colectivo se ha beneficiado de descuentos en sus compras por valor de 19,1
millones de euros, entregados en cheques descuentos, válidos para ser canjeados en
la compra de cualquier tipo de producto en los supermercados. Los descuentos se han
incrementado un 7,3% en 2012, a través de descuentos adicionales lo que refleja la bue-
na evolución del programa Entrenosotros, que adaptándose a los hábitos de compra de
cada cliente, mejora el modelo de relación de la organización con sus socios.
Los socios-clientes también reciben puntualmente la revista “Consum Entre Nosotros”
en sus domicilios, así como información con la programación de las actividades de for-
mación que, en materia de consumo se desarrollan exclusivamente para ellos.
En el estudio de satisfacción de los socios-clientes realizado en 2012 sobre la satisfac-
ción del programa de interés, Consum ha obtenido una valoración de 7,82 en una esca-
lada de diez puntos, aumentando en 0,8 puntos el nivel de satisfacción del año anterior.
Con el fin de mejorar y adaptarnos a las necesidades de nuestros socios-clientes, en
Consum contamos con distintos medios para conocer su grado de satisfacción en cuan-
to al producto y servicio que les proporcionamos.
El registro y gestión de las incidencias recibidas a través del Área de Escucha Activa de
Consum nos permite disponer de una completa información facilitada por los socios-
clientes con sus llamadas a este servicio y en este sentido, desde Consum se establece
un sistema para conocer de forma directa la satisfacción de nuestros socios y clientes.
En total se han atendido de 184.923 llamadas correspondientes a incidencias detecta-
das por nuestros socios y clientes a lo largo de 2012, un 2,6%menos que el año anterior.
En 2012 los
socios-clientes
haN RECIBIDO
19,1 millones
de euros
EN CHEQUES
DESCUENTO.